改善残疾人生活，传递社会温暖
点击：时间：2024-06-21
近日，河北公共频道《善立方·公益行》栏目到河北省12385残疾人服务热线话务室对工作人员进行专访。
河北公共频道《善立方·公益行》主持人锦椿：本期公益先锋带您深入了解一个致力于改善残疾人生活，传递社会温暖的杰出组织——河北省残疾人联合会官方热线12385。
12385全国残疾人服务热线是经工业和信息化部核准为残疾人提供政策咨询、意见建议、生活帮助等统一的社会公益性电话。由中国残联和省、市三级残联分级建设呼叫中心，实现残疾人服务一号通，河北省12385残疾人服务热线（以下简称：河北12385）按照中国残联《全国残疾人服务热线12385建设方案》及《河北省残疾人服务热线12385建设方案》的要求，自2016年底开始试运行，2017年8月份正式开通，2021年10月31日，河北12385以双号并行的方式归并至河北省12345政务服务便民热线。
我省在中国残联要求基础上结合各省经验，河北12385由12385电话及配套设置的服务网站、短信收发平台、微信公众号四个平台组成，河北12385在2021年5月份还开通了“心言指语”视频手语服务平台，聘请专业的手语老师和志愿者专门服务于言语听障残疾人。
12385热线接线员王畅畅：热线24小时不间断，人工受理涉残群众的政策咨询、生活帮扶、意见建议等事项，本着残疾人服务残疾人的情况，热线工作人员均是残疾人。
这样更能切身的站在残疾人的角度为他们提供服务，并且热线24小时全是人工接听服务，能更加及时的为他们出谋划策。
河北12385自开通以来在省残联的指导和试运行阶段不断尝试下，已经形成了一套完整的运行机制，采取统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办等环节为残疾人解答和处理相关问题。同时根据残疾人反映的问题及残联科室的职责将残疾人问题大致分为残疾人证、权益维护、康复、教育、就业、社会保障、出行、文化活动、辅具等几大类。另外也会将较为突出、集中的问题进行单独统计，例如两项补贴。同时热线引用大数据概念，规范热线的月报、季报、年总结等总结性文件的起草对热线的各项数据进行准确统计、系统分析为残疾人各项工作提供参考依据。
12385热线项目经理司媛媛：始终坚持为残疾人群众宣讲政策、听取意见、掌握实情，协调解决残疾人的实际困难和问题。